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台灣愛歐達 網路開店新聞 2014年11月19日第105號
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大家好，我是愛歐達的JP。
最近陰雨綿綿，天氣不佳，正值氣候變化的時期，
出門記得多加件衣服，別忘了帶傘喔！
今天要來跟大家聊的主題是「如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客」。
看完這封電子報可以幫助您了解處理客訴的重要性。
━━━━━ ■｜如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客 ■｜━━━━━
隨著消費型態的轉變，在網路開設店鋪的數量大幅增加，
消費者能夠在網路上搜尋到各種店家商品資訊，
輕鬆針對需要的商品進行比價，
因此往往使得許多店家陷入價格競爭的困境。
如何能夠跳脫出價格競爭的困境呢？
可以透過增加商品的附加價值，
讓消費者擁有物超所值的購買體驗，以跳脫削價競爭的紅海。
今天要來介紹增加商品附加價值的其中一個方法─「顧客應對方式」，
以下共有三個重點，請拭目以待！
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┃ POINT １ ┃ 首先表達抱歉與感謝
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請問大家在選擇餐廳時，當兩間餐廳擺出同樣的菜色，
你會選擇便宜的餐廳，還是價格貴的餐廳呢？
有人會選擇價位高的那間餐廳嗎？
既然菜色相同的話，大部分的人應該都會選擇價格便宜的餐廳吧！
但是，假如在即將踏入那家便宜餐廳時，聽到從餐廳出來的客人抱怨：
「等了兩小時菜都沒來！連一聲抱歉也沒有！我再也不會來了！」
那你還會選擇進去餐廳嗎？
店家出錯時的應對，有可能讓客訴的消費者成為後來的忠實顧客喔！
上述的例子就是店家沒有處理顧客的不滿，
甚至可能影響到未來的潛在顧客消費意願。
一旦店家出了錯，立即向顧客表達抱歉以及感謝的心情，是非常重要的。
先讓顧客感受到真誠的歉意，並傳達謝意，
感謝顧客願意給予指正，讓店家瞭解不足之處，逐漸成長。
如此一來，顧客也會了解店家的誠意。
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┃ POINT ２ ┃ 處理速度迅速且確實
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在購物平台的評價中有時會看見這樣的好評內容：
「雖然收到了錯誤的商品，但是店家非常快速的回應了。」
雖然店家犯了錯，但透過快速主動地給予顧客回應與道歉，
並迅速處理顧客的要求，反而得到了顧客的好評。
然而購物平台上也會出現這樣的負評：「送錯商品了卻連一聲道歉也沒有！」
如此一來就會影響到店家的風評。
客訴處理的好壞，有可能讓一家店的名聲變得天差地遠，
尤其在網路商店經營上，顧客無法實際與店家服務人員見面，
只能透過信件、問與答、電話傳達不滿，一來一往下花費的時間較長。
假如店家處理客訴速度太慢，顧客失去耐心，可能直接給店家負面評價，
一旦有了負面評價，就有可能影響到未來其他顧客的消費意願。
因此店家在處理客訴上必須要迅速確實、謹慎小心，
可以透過訂定客訴處理原則標準，讓處理客訴的人員能夠迅速回應顧客抱怨。
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┃ POINT ３ ┃ 確認客訴滿意度
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客訴處理完後，記得主動與顧客聯繫，
確認對方對於客訴處理的滿意程度，
將每次顧客給予的抱怨、回饋，進行分析整理並修正。
不僅能了解未來可以改進的方向，也能夠加深顧客的好感喔！
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今天的主題『如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客』對您有幫助嗎？
若對您在經營網路店鋪上有任何幫助的話，我們會感到十分榮幸。
下次我們將進一步提供您『如何規劃聖誕商品的行銷策略』資訊喔！
■ 感謝您閱讀到最後 ■
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