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台灣愛歐達 網路開店新聞   20141119105

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大家好,我是愛歐達的JP

最近陰雨綿綿,天氣不佳,正值氣候變化的時期,

出門記得多加件衣服,別忘了帶傘喔!

今天要來跟大家聊的主題是「如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客」。

看完這封電子報可以幫助您了解處理客訴的重要性。

 

━━━━━ |如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客 ━━━━━

 

隨著消費型態的轉變,在網路開設店鋪的數量大幅增加,

消費者能夠在網路上搜尋到各種店家商品資訊,

輕鬆針對需要的商品進行比價,

因此往往使得許多店家陷入價格競爭的困境。

 

如何能夠跳脫出價格競爭的困境呢?

可以透過增加商品的附加價值,

讓消費者擁有物超所值的購買體驗,以跳脫削價競爭的紅海。

今天要來介紹增加商品附加價值的其中一個方法「顧客應對方式」,

以下共有三個重點,請拭目以待!

 

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 POINT   首先表達抱歉與感謝

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 請問大家在選擇餐廳時,當兩間餐廳擺出同樣的菜色,

你會選擇便宜的餐廳,還是價格貴的餐廳呢?

 

有人會選擇價位高的那間餐廳嗎?

既然菜色相同的話,大部分的人應該都會選擇價格便宜的餐廳吧!

但是,假如在即將踏入那家便宜餐廳時,聽到從餐廳出來的客人抱怨:

「等了兩小時菜都沒來!連一聲抱歉也沒有!我再也不會來了!」

那你還會選擇進去餐廳嗎?

 

店家出錯時的應對,有可能讓客訴的消費者成為後來的忠實顧客喔!

上述的例子就是店家沒有處理顧客的不滿,

甚至可能影響到未來的潛在顧客消費意願。

 

一旦店家出了錯,立即向顧客表達抱歉以及感謝的心情,是非常重要的。

先讓顧客感受到真誠的歉意,並傳達謝意,

感謝顧客願意給予指正,讓店家瞭解不足之處,逐漸成長。

如此一來,顧客也會了解店家的誠意。

 

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 POINT   處理速度迅速且確實

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在購物平台的評價中有時會看見這樣的好評內容:

「雖然收到了錯誤的商品,但是店家非常快速的回應了。」

雖然店家犯了錯,但透過快速主動地給予顧客回應與道歉,

並迅速處理顧客的要求,反而得到了顧客的好評。

 

然而購物平台上也會出現這樣的負評:「送錯商品了卻連一聲道歉也沒有!」

如此一來就會影響到店家的風評。

客訴處理的好壞,有可能讓一家店的名聲變得天差地遠,

尤其在網路商店經營上,顧客無法實際與店家服務人員見面,

只能透過信件、問與答、電話傳達不滿,一來一往下花費的時間較長。

 

假如店家處理客訴速度太慢,顧客失去耐心,可能直接給店家負面評價,

一旦有了負面評價,就有可能影響到未來其他顧客的消費意願。

因此店家在處理客訴上必須要迅速確實、謹慎小心,

可以透過訂定客訴處理原則標準,讓處理客訴的人員能夠迅速回應顧客抱怨。

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 POINT   確認客訴滿意度

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客訴處理完後,記得主動與顧客聯繫,

確認對方對於客訴處理的滿意程度,

將每次顧客給予的抱怨、回饋,進行分析整理並修正。

不僅能了解未來可以改進的方向,也能夠加深顧客的好感喔!

 

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今天的主題『如何將抱怨的顧客轉變成忠實顧客』對您有幫助嗎?

若對您在經營網路店鋪上有任何幫助的話,我們會感到十分榮幸。

 

 

 

下次我們將進一步提供您『如何規劃聖誕商品的行銷策略』資訊喔!

■ 感謝您閱讀到最後 ■


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